После первых коронавирусных ограничений стало возникать больше проблем с реализацией проектов: строительство, выезды инженеров на места, доступ к объектам телеком-инфраструктуры зачастую были затруднены. Многие сервисные проекты, где Комфортел обеспечивал сетевую и ИТ-инфраструктуру, были отменены. 

Способ общения с сотрудниками, партнерами и клиентами изменился с живого на телефонное. Вот что по этому поводу говорит Дмитрий Петров: "Объем голосового трафика в сетях Комфортела существенно вырос. Поэтому нам показалось, что настало время для активного внедрения технологий речевой аналитики: инструментов распознавания речи, транскрибации, обработки полученных данных в текстовом виде. Мы искренне полагали, что компании, переводящие сотрудников на удаленную работу, будут как минимум тестировать речевую аналитику". 

По словам генерального директора Комфортела, по итогам 2020 года, прирост выручки компании обеспечен классическим набором услуг: основные и резервные интернет-каналы, телефония, размещение оборудования в ЦОДах, резервирование каналов между ЦОДами и виртуализация. Доля речевой аналитики в объеме доходов стремилась к нулю. 

"Вероятно, в этом случае мы просто опережали время, стараясь “продавить” рынок. Уже в 2021 году, когда рынок дозрел, проекты по внедрению систем речевой аналитики стали “выстреливать”. Роботизированная обработка голоса и полноценное роботизированное общение — не будущее, а уже наступившая реальность. Совсем скоро разговор с оператором будет считаться особой привилегией", – резюмирует Дмитрий.